又在客服群里被问到客服周报的思路了，今天大彬子给刚刚做客服主管的朋友们分享下客服周报该用什么思路去写，

首先建议用金字塔的思路去进行周报撰写，首先要一个框架，然后围绕这个框架进行概述就可以，这个框架就是：是什么？怎么样？为什么？怎么办？

是什么是针对要讨论的现象，提供最基本的事实信息；

怎么样是评估这件事情的影响、后果、意义，对这件事情做出价值判断；

为什么如果对事情进行了负面评价，就要问了这个事情是怎么造成？如果对事情进行了正面评价，那就要问这个事情成功令人满意的原因是什么？

怎么办针对为什么层面要找到具体的解决措施或者如何把成功经验进行推广下去。

第二步，罗列周报的内容，客服无非就是管人和管事，那我们就先围绕这“人”的这个维度找出相关的过程指标和结果指标，那常见的有出勤率、接通率、响应时间、平均处理时间、首次解决率，满意度，参评率......；这些指标是偏重于效率侧的，那偏重于质量侧的指标有：质检评分成绩、首次解决率、满意度评价、参评率.....围绕客诉和售后还会有专项的KPI指标，例如:

客诉/咨询占比、工单响应时间、工单完成率；退款处理时效、退款准确率，退款......

当你罗列出这些数据，建议以天、日、月维度进行排列可以更好的看出数据发展的趋势也就是你管理的成效，当然要和制定的目标值或者行业标准进行对比才更有说服力。

 

第三步，通过数据发现问题，举例说明我们发现了工单重启率很高，为什么会出现这样的问题呢？经过调研和统计发现问题如下

 

•原因1：处理意见与客户要求相左（无法发货协商退款/不符合售后条件再次协商/促销活动、系统操作等问题操作失败重复处理）

•原因2：相同订单的售中、售后问题延伸处理。（多次催物流-签收申请售后-处理退换货/退款）

•原因3：工单处理长尾（少退资产、优惠券包、运费）重启后补偿。

•原因4：电联失败，短信通知后的二次进线处理。

问题找到了，改如何解决呢，其实找到问题症结，改善方案也就有了，我这个朋友通过辅导制定了以下改善方案：

1.非客户原因售后，运费、资产、优惠100%退还；

2、电联失败延时关单；系统操作类问题无异议后关单；协商类问题无异议或最终意见后关单；（优化工单完结标准）

3、加强谈判协商类的话术和技巧辅导

实际上在周报制作的时候，不知不觉运用了PDCA的思路去执行，那么下一周我们继续根据指标的达成去检验我们的措施是否有效，不断去迭代优化，那么指标改善也就是是时间的问题了。今天的分享希望可以对各位主管，特别是新晋升主管有帮助，下一次我们聊聊如何分析客诉。

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