不同的经济时代背景下，客户购买的是不同的内容。从给农业经济时代的生产资料或货品，到工业经济时代下批量大规模生产的商品，再到服务经济时代下周到的服务。

体验经济时代，客户真正购买的和企业需要实际交付的是“客户体验（Customer eXperience, CX），而不仅仅是产品、服务本身。

不同于看得见摸得着的「商品」或实际接受的「服务」，「体验」是来自于客户主观的、即时的、个性化的感受。「体验」形成是一个复杂的过程，需要结合实际业务，从不同维度进行剖析。从客户视角来看，体验逐渐成为客户选择或放弃一个产品、一项服务、一个品牌、一家公司的重要决策因素。

普华永道此前进行的一项调查结果显示：有价值的卓越体验可使产品和服务的溢价高达16%，86%的客户愿意为更好的体验额外付费。而糟糕体验带来的结果呢？有32%的客户表示，只要经历一次糟糕的客户体验，他们就会停止接受该企业的产品服务。

客户体验直接影响价值客户的留存率、复购率和全生命周期价值（LTV, Life Time Value)，也同样影响已购客户的推荐度和潜在客户的转化，而这些直接关系到企业的利润增长。

根据Forrester 市场研究数据，对比客户与企业交互的认知、探索、购买、使用、反馈等各个环节，一家体验驱动型企业要比一般企业在19项商业指标上遥遥领先。其中，在企业最关注的四项指标上，体验驱动型企业在客户满意度上领先1.4倍，在客户留存率上领先1.7倍，在客户购买率上领先1.9倍，在客户全生命周期价值上领先1.6倍。

 

存量市场下，企业需靠体验获得客户二次增长

目前，绝大多数的行业已经走过了增量市场阶段，流量越来越贵，获取新客的成本越来越高，企业需要依靠存量市场的老客户，产生自增长和自传播，从而获得二次增长。

企业需要将现有客户转化成能持续产生价值的忠诚客户，通过体验提升，增强客户对于品牌的粘性和价值的认可度，使客户产生更多次的购买（复购）。依靠着对企业不断增强的信任度和包容度，客户更易于体验和购买更多品类（富购），增加全生命周期价值。

在获得较高忠诚度的存量客户后，企业就有机会通过「客户推荐」持续获得优质新客，而降低对于高成本营销获客的依赖。企业可以鼓励老客在社交媒体、短视频平台、知识分享社区、点评平台输出大量的产品体验内容文章，并对推荐的行为进行一定的奖励，形成由老客户自传播的良性生态，这也是集客营销（Inbound Marketing) 成为企业重要营销投入的原因。

客户体验管理，售后宝赋能企业挖掘服务价值

客户体验管理是企业战略性的转型，需要调动企业售前、售中、售后各个部门，而非仅仅调动跟客户打交道的前台业务部门。客户体验管理是全面管理体验的过程，而非仅仅提升某些行为触点或渠道的单次体验。具体而言，客户体验虽然是一种主观、即时、个性化的整体感受，但却需要客观而又理性地管理起来。

在过去，客户体验管理面临着：数据采集难、业务零散化、人工成本高等挑战，但随着数字化技术的进步，现在客户体验管理已经成为一个系统化、可落地的事情。

作为售后服务领域的数字化解决方案提供商，售后宝推出的“新一代智能客户服务解决方案”帮助企业从服务效率、客户满意度以及复购率三方面帮助企业提供优质的售后服务，从“服务”到“收入”，正是疫情期间企业的数字化需求之一。售后宝基于“服务云”，推出“营销云”产品：以客户运营为中心，涵盖客户触达、客户运营、客户复购三个核心环节，为企业持续创造复利。

 

“营销云”的上线推动了售后宝为客户提供“服务营销一体化”的解决方案，不仅提供售后流程管理、资源管理、客户连接，更对售后客户的触点管理、客户运营、再营销提供一体化方案。不同于市场上关注售前营销+服务一体化的概念，售后宝的“营销服一体化”主要关注企业客户生命周期的“后半程”，基于多年的“服务云+营销云”产品和行业Know-How，完善了售后客户服务+再转化营销一体化。

 

客户体验管理引发企业组织变革、从触点升级至旅程、多元数据实时融合、AI智能化分析、实施敏捷化，且中小型企业正逐步实施客户体验管理，而彼时客户体验管理系统标准化、SaaS化有望成为主流。售后宝也将助力更多企业挖掘服务价值，实现数字化时代客户体验新升级。

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