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场站服务标准篇

 

1、接单：接单后立即致电。

“您好，我是及时用车XX师傅，你是在XX地上车吗？根据导航提示，需要XX分钟，您放心，我尽快。”

◆ 接到订单主动及时与客户联系，避免因客户等不及取消订单；

◆ 确定上车地址时，明确周边标志性建筑，避免走错上车地点；

◆ 关注客户留言内容，留意客户是否有特殊要求，避免被差评或投诉；

◆ 如路遇突发情况迟到或无法继续服务，提前主动联系客户致歉并说明情况，必要时寻求客服帮助，降低投诉风险。

2、等候：先致电再点击“已到达”，等候客户。

“您好，我已经到达您的上车地点。”

◆ 需要提前客户沟通附近上车地点，避免客户到达后找不到司机引起误解；

◆ 尽快/提前抵达，避免迟到，或匆忙导致接错客户，预约类用车要提前15分钟到达；

◆ 等候客户时，非禁停路段建议车外等候，在车外副驾驶侧站立端正，保障安全。

3、确认身份，主动开车门、拿行李。

（客户留了名字或姓氏）：“请问您是XX先生/女士吗？”

（客户匿名）：“请问你的呢手机尾号是XXXX吗？”

◆ 无论多匆忙都需要核实清楚客户身份，避免接错客户，若已迟到需先致歉再确认身份。

◆ 接到客户时，面带微笑，主动开关车门（建议开关车门顺序：右后→右前→左后），提拿行李。

4、确认下车地点和路线，提醒系安全带。

“咱们是去XX地吗？”

“请您系好安全带（前排与后排都要提醒）”

◆ 司机最好有和乘客确认路线的动作和语言，以客户意见为主，若客户提供路线中有施工不通行或是有过路费产生，要提前与客户沟通好；

◆ 出发前，提醒客户系好安全带，前后排客户均提醒下。

◆ 行驶中主动关怀客户，询问车内温度是否事宜，若客户无聊天欲望，不主动攀谈，不在客户面前抱怨。

5、接近目的地。

“您好，咱们即将到达XX地了，您看停在XX地点可以吗？”

6、礼貌告别，开车门，提拿行李。

“请带好随身物品，我来给您开车门/拿行李。”

◆ 提前与客户确认下车地址，避免因匆忙导致停车不到位/开过/产生违章。

◆ 开关车门，拿行李，提醒右侧下车。开关车门顺序：左后→右后→右前。

跟着小编继续往下看~

场站行车路线篇

（北京及时星徽为例）

（1）场站接送乘客话术指导。

1，接单后需第一时间致电乘客，并告知乘客准确的停车地点，场站需主动前往出站口迎接乘客上车，并主动提拿行李。

2，参考话术：您好，我是星徽出行XX师傅，我已经接到您的订单，我现在在XXXX等您，我也可以前往出站口接您，麻烦您到达后第一时间联系我，我的车型是XXX,车牌号是京XXXXXX，谢谢！

（2）机场接送乘客须知—首都机场

• 首都机场T1航站楼：

送机：出发平台2号门或地面停车场；

接机：车停放停车场10通道。司机需前往出站口带领客户前往，提拿行李。

• 首都机场T2航站楼：

送机：出发平台2号门或停车场；

接机：车停放B1停车场08通道，司机需前往1楼到达9号门对面的（广发银行）带领客人回到车上，提拿行李。

• 首都机场T3航站楼：

送机：出发平台2号门或停车场；

接机：车停放停车场，司机需前往B出口问讯处等待客户，并带领客户前往停车场，或引导乘客前往停车场B1层C07/C08/B2层H区通道，提拿行李。

 

 

• 大兴机场P2停车楼：

接送机：尽量停靠P1或P2停车楼1M楼层09通道等候，去接送乘客，提拿行李箱等物品。

（3）北京站接送指引

北京站接送站一律把车停在湖南大厦停车场，接站把车停在湖南大厦停车场步行至出站口等候乘客并将乘客接至上车。司机前往麦当劳口等待乘客。

• 北京西站：

送站：从南广场东进口进入地下停车场，车停放在A区，帮客户提拿行李送入站内。

接站：车停放停车场A区，司机需前往出站口问讯处等候，并带领客户前往停车位置，提拿行李。东出口出站。

• 北京南站：

送站：司机从马家堡东路东进口进入地下停车场，车停放在D区，帮客户提拿行李送入站内。

接站：车停放停车场C区，司机需前往出站口等候，并带领客户前往停车位置，提拿行李。东出口出站。

其他城市场站行车路线，我们将在接下来的司机交流会上为大家展示~
 

完单后的听单技巧

当我们把乘客送达目的地后，并没有及时出现订单，而附近又没有车位或者说电子眼盲区，我们只有继续行驶。途经前方红绿灯路口怎么办？

路口等灯派单是非常坑的，正确的做法是走最右边，既能直行又能右转，前方和右方道路来单都可以轻松接驾，左方和后方来单我们就右转后调头接驾，最忌讳走中间道路。如果路口车多还好，可以在实线前变道，但如果已经进入实线，只有直行，切记进入实线就不要为求便利而变道了。

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