一连串的语音播报，按键后转人工服务需要漫长等待，根据语音提示，往往还要经历几次按键才能完成操作......以上的传统银行客服场景，是不是瞬间勾起了你的回忆。

拨打传统客服电话存在的痛点

用户拨打传统银行客服电话时经历的痛点，在一定程度上浪费时间、用户体验差，限制了客服载量，耗费了资源。平安银行客服电话提升智能化水平，支撑庞大客群服务需求，实现以自然语言为交互界面的高效沟通，为用户提供更加高效、便捷、自然的服务体验。

 

进行数字化、价值化转型，释放人力资源

在实际业务操作效果上，用户拨打平安银行客服电话，大部分常见服务需求都可以通过智能语音自助解决。目前，平安银行客户服务进行数字化、价值化转型，系统的自助服务完成率高，释放了大量的人力资源，让人工可以投入到更加复杂的工作中，给客户提供优质的服务。

相比起之前平安银行客服电话服务，在数字化和科技的加持下实现智能化，通过分析用户自然对话中的关键语义，可以自动判断用户需求，从而提供适当的服务。用户和系统之间的交流也变得更加便捷自然，效率更高，从而提高用户满意度。

作为银行对外服务的窗口，平安银行客服工作效率和态度也影响了客户的直观感受。当下，不少金融机构接通人工客服操作比较繁琐，智能客服体验较为程式化，遇到复杂的问题往往答非所问。平安银行针对目前存在的问题，积极探索客服智能化之路，重视客户体验，以客户为中心解决问题。

尽管我们强调银行客服智能化服务，但在人工客服这一块也不能忽视。平安银行可直通人工坐席，省去中间绕来绕去的环节，重视提升人工客服服务质量和工作价值。

从用户实际需求出发，进行产品迭代升级

目前，平安银行已经上线智能客服系统，涵盖微信公众号、热点电话等渠道。借助智能客服，给客户提供全天候无间断服务，以此满足客户咨询或者查询问题的需求。此外，平安银行拥有强烈的客户意识，从用户的实际需求出发，进行产品迭代升级和服务的优化。

未来趋势是智能化、数字化，未来，需持续提升平安银行客服服务水平，研发更为先进的智能语音技术，如提升语义识别、情绪识别的精准性，提升对客户需求的预判，给客户提供优质的服务体验。

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