《天猫售后处理规则》

在我们卖出产品后，我们还需要做好售后的一系列工作，目前在天猫售后问题,主要有三类：

售中退款 售后维权 规则投诉

一、售中退款

即订单状态为买家己付款或卖家已发货状态，即交易还没有成功的时候，买家申请了退款。在这里，有两个影响我们店铺和产品搜索排序及活动报名的指标，一是退款率，二是退款纠纷率。

退款率的计算公式=申请退款的笔数/支付宝成交笔数。（只要点击过申请退款就算)

退款纠纷率的计算公式=需要客服介入的退款笔数/支付宝成交笔数。(只要点击过申请退款，或者客服直接介入都算)

案例1：

未发货状态下的退款:卖家缺货(涉及赔付30%的保证金，最高不超过500元)与卖家协商一致退款未按约定时间发货

在未发货状态下，如果买家选择的退款原因不是卖家缺货，是不涉及赔付的，大家可以自行完成退款。而如果买家选择的退款原因是卖家缺货，而你其实是有货的，先联系客户修改退款原因，如实在沟通无果,可联系小二介入处理。

案例2：

已发货状态下的退款:包括未收到货:与卖家协商一致退款未按约定时间发货卖家虚假发货(涉及赔付30%的保证金，最高不超过500元)

同样，不涉及赔付的，大家可以跟买家确认确实要退款后，自主完成退款，如买家选择虚假发货的，商家可以上传物流记录来证明非虚假，然后拒绝退款申请，同时联系下客户，如果客户不要买了，建议其修改

二、售后维权

即订单状态为交易成功的O-15天内，可以申请维权投诉，售后维权没有率的考核，投诉成立才算维权成功，包含两种维权内容:

1、未收到货。

2、售后保障服务:正品保障、消费者保障服务、七天无理由退换货。

三、售中退款

1、违背承诺:在交易关闭（0-15天）或者等待买家付款状态（72小时内)可发起。涉及赔付和扣分。

（1）发票问题，商家拒绝提供发票或者说要买家来承担发票的税点金额。（扣6分)

（2）无特殊约定，拒绝交易或者发货，也就商家经常操作的，单方面关闭订单。（扣2分)

2、延迟发货:在退款成功，交易关闭的0到15天内要发起，成立需要赔付30%，不超过500。

成立条件:

（1）未在72小时内发货。

（2）由于缺货而最终没有履行交易的。

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