一份外卖订单安全送达到用户手中，离不开平台、商家、骑手各个环节的紧密配合，在这个过程中，学院记者经常听到商家老板们的吐槽：

商家A：

“顾客说他没收到外卖，骑手又点送达了，然后投诉我的店铺，我怎么这么冤！”

商家B：

“我都准时出餐了，明明就是骑手送得慢，凭什么我来退钱？”

老板们别急，今天记者对老板们常见的差评问题，梳理出对应的【差评处理宝典】，再遭遇同类型情况，老板们就知道如何快速进行处理了。

差评案例一

骑手配送中出现餐品撒漏

南京一位汉堡品类的连锁商家小李就遭遇了这种情况，有一天他收到顾客发起的退款申请：顾客反馈骑手配送时，将咖啡洒在了面包上，无法食用，要求退款。

小李打回了这位用户的退款申请，要求顾客和门店联系。随后，顾客多次致电小李所说的门店，却无人接听，门店也没有相关负责的同事主动联系顾客进行沟通处理。

一怒之下，这位顾客给了小李的店铺一个差评。

案例分析

首先记者要向老板们表示，配送过程中因物流原因发生餐品撒漏问题，导致商家在正常出餐情况下收到顾客投诉，对商家们来说，是非常不公平的，商家可以通过后台向平台发起订单索赔。

而这个案例值得让商家老板们注意的是，顾客从原先的物流配送问题产生不满，投诉无果后，引发对商家服务态度、售后问题的不满，从而引起顾客对商家的误解，导致了差评的产生，也让商家损失了一位回头客。

处理小技巧

如果商家们收到顾客关于餐品撒漏的投诉，有以下三种处理方法，可以让老板们免遭更大损失。

方法一

收到顾客餐品撒漏反馈后，商家可第一时间主动联系顾客，优先进行致歉安抚。

方法二

如顾客要求重新配送，可准备相应受损餐品，安排店员或配送人员重新进行配送。如果遇上饭点等高峰时期，建议老板们主动与消费者约定一个时间安排再次配送。

也许老板们会觉得：“这样我不是损失了一份餐品吗？”但从大局考虑，商家老板们是用真诚的服务避免了一个差评的产生，被安排重新配送的用户还可能会在评论留言中夸老板们的解决问题能力强。要知道好的评论能换来了一位、甚至可能更多的忠实可靠的消费者，收获远远大于损失。

方法三

如果顾客要求退款，建议商家老板们优先致电顾客，可以通过索取相应的受损餐品的图片，判断是否影响到顾客用餐。如未影响，可按照上述重新配送的方式安抚顾客；

但如果确实影响到顾客用餐，商家老板们可以保留凭证，优先在平台上为用户进行退款，后期后台中发起索赔，原因可以选择“骑手导致外卖破损或错送漏送”，平台客服会为老板们处理好订单赔付的后续问题。

 

差评案例二

骑手配送超时，引发用户投诉

某经营蟹煲饭品类的商家小李，今天拒绝了一笔顾客发起的订单退款申请，顾客提交的原因为：“超时配送，无法用餐”。小李在拒绝的备注中写道：“没有沟通骑手，建议给客服打电话，10105757。”

案例分析

骑手们常常因为新路况不熟悉、异常天气等原因造成配送超时，平台也一直致力于寻求更好的方法来解决物流配送的时效问题。

但一旦出现配送超时，顾客和商家两方对此都会产生极大的不满。

首先，顾客会根据订单上所显示的预计送达时间来产生对送达时间的心理预期，如果骑手实际配送没有满足这个条件，顾客会因为体验感变差从而埋怨商家。

而许多经营面食、烧烤、麻辣烫的商家，有时因为配送超时导致顾客无法正常食用餐品，结果店铺收到顾客的差评投诉，让商家蒙冤。

处理小技巧

若商家核实清楚，骑手配送确实超时30分钟，可直接联系顾客告知退款，后续在饿了么商家版后台中发起订单赔付，商家老板们主动的处理态度可是能增强顾客对老板们的认可及好感度哦！

核实配送时长的处理步骤：

1、从订单页面中，查询消费者预计送达时间；

2、查询骑手完成配送时间；

3、若骑手配送完成时间大于预计送达时间30分钟，消费者反馈配送时间过长，要求退款，可联系骑手咨询具体情况。若骑手超时属实，可直接退款后申请订单赔付，原因请选择“配送时间过长导致订单被取消或退单”。

通过今天的【差评处理宝典】的学习，针对订单当中，因骑手超时及因物流配送发生餐损等两种情况下的最佳解决方法，老板们学会了吗？

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