扬子晚报网9月23日讯（通讯员 潘之露 记者 万凌云） “小姑娘，你们的解答好专业、好贴心！”近日，市民徐女士专门致电镇江市政府热线，为镇江12393医保服务热线全体话务员点赞并由衷表示感谢。

徐女士的家人长年在国外，如今患多种慢性疾病的她独居上海，常会遇到一些医保问题。“上次异地就医刷卡故障就是通过拨打热线及时解决的。”徐女士说，话务员高效专业、温柔细致的在线解答，让她感受到镇江医保带来的温暖和便利。

9月23日，正值镇江12393医保服务热线在全省率先上线两周年。两年来，热线累计受理各类服务诉求31.4万人次，其中为各类单位提供服务3.4万次，服务满意率保持在99.5%以上。镇江人不仅熟知12393医保服务热线，更习惯通过拨打热线咨询医保问题。像徐女士这样的服务案例，数不胜数。

这是一条看不见的医保公共服务“战线”，它一头连着医保部门，一头连着企业、群众。“每天，我们12个专席随时准备，等候倾听市民的各种诉求。”热线话务班负责人马静蓓介绍，热线工作日平均接听话务量在700人次以上，话务高峰期达到1200多人次。在政策咨询、综合查询、即时业务受理、意见建议反馈等方面，热线的服务效应日益彰显，正逐步成为全市医保领域民情民意汇集的重要平台。

“每天下班后，我们都会主动多留半小时，大家一起学习医保新政策，回顾分析当天话务热点，总结提升话术要领。”热线培训负责人顾艳说，这已形成了12393热线的一个集体学习氛围。每日讨论、每周培训、每月考核，成为每一名话务员苦练本领的“家常便饭”。近期，热线还全员参加了以“岗位练兵优服务 业务比武强规范”为主题的全市医保系统练兵比武活动，全面提升了话务员综合业务素质。

这个平均年龄不到30岁的热线团队，不仅是镇江市民医保诉求的“倾听者”，更是真情为民解难题的“服务员”。

通过梳理群众咨询和反映的海量问题，团队提炼分析话务热点，定期或不定期汇总形成专报，同时在镇江医保微信公众号开设“12393热点解答”栏目，为阶段性政策宣传提示方向，进一步拉近医保服务与参保群众之间的距离。

镇江医保部门还牵头建立热线与各业务处室、单位沟通协调机制，从源头化解矛盾，减少工单流转，进一步提高了解决问题的质效。目前，热线日均派单量保持在1件，基本实现了“接得快、分得准、答得好、办得实”。

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