进来的朋友不要担心哈，这不是卖课程培训的帖子。当下很多公司都在进很多新人，对电商来说，客服的流动性较大，不是在招客服就是在招客服的路上。特别是近两年，00后的大军开始补充到电商客服的队伍中来了。

前几天群里在讨论，招客服是喜欢招资历老/经验足的、还是招听话的/年轻的。有个主管说，他更喜欢招30岁以上的，工作认真，给人感觉有冲劲，00后的好像没有年纪大的专注，影响公司业绩。持这种观点的还不只他一个，其他人也觉得年纪大的比较有责任心。

 

但是现在基本是00后新人开始进入职场了，而且客服岗的年龄层又比其他岗位的低，更不可避免地招他们进来。“老人”也曾是“新人”，人还是要招，还是要培养。以后能不能用好，第一步培训就像在打地基，地基打得牢，以后业绩好。这帮新进来的00后小白客服们怎么搞定，下面一连串套路（很认真的方案 ）让他们成为你左膀右臂。

新入职客服7天培训计划

1培训目的

■ 使新进员工尽快熟悉公司概况，了解并认同公司企业文化及管理规章制度；

■ 使新员工全方面了解公司的经营业务，坚定自己的职业以及职位选择；

■ 使新员工明确自己的岗位基本职责，熟悉本职工作的内容和要求，尽快进入岗位角色；

■ 使新员工能快速地融入到公司团队，工作和生活，消除陌生感。

2 培训前准备

■ 搭建课程体系

■ 培训材料

■ 培训时间安排

■ 考核评估方式与试题

3 培训内容

■ 客服素质培养：心态培养、情绪管理能力培养；

■ 客服培训需要掌握的知识：淘宝/京东规则、产品知识、客服技巧、后台流程；

■ 客服需要清楚的考核指标：客户接待数量、响应时间、询单转化率、客单价、客户满意度等；

■ 公司基本情况了解：公司文化、规章制度、岗位职责、发展前景等等。

4 课程体系模板搭建

 

5 组织培训

■ 组织新员工对所需要培训的内容进行集中讲解，辅助问答、考试、上机操作等方式巩固培训成果。

6 考核

■ 每期培训的新员工必须参加考核，培训内容以笔试为主，口试为辅，平时的工作状态，考核成绩纳入试用期转正依据。

7 评估与总结

■ 根据每期的新进员工发展进度情况作出总结，制定出更完善的新人培训计划。

8 新员工培训8大忌

■ 关注度不够

■ 培训形式机械化

■ 培训过程短期化

■ 对新员工需求挖掘停于表面

■ 不注重培训讲师层级

■ 忽视培训数据的整理与分析

■ 培训内容碎片化

■ 缺乏对新员工的持续关注

9 7天培训课程安排（参考）

 

10 培训材料

 

打包1：

售前咨询培训、售后咨询培训、客服语言基本技巧、淘宝规则重点、销售基础、销售十二招

销售议价应对、售后处理技巧

打包2：

客服团队管理、客服岗位工作职责及任职要求、客服快捷短语、如何给顾客手动打标、评价解释资料、中差评回复方法、地摊营销学

打包3：

张大奕前客服主管分享、客服培训资料总编、培训师成长手册、销售心态培训、新入职员工心态培训、中差评讲解

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