前言

现结合本店实际情况，特拟定此“工作阐述”，旨在为前台岗位工作人员提供清晰明了的工作节点和具体相关要求，所有前台工作人员，务必以此“工作阐述”为工作标准和依据：

 

一、纪律与展示

1. 各班次至少提前15分钟到岗，打卡上班并与上班次进行有效交接；

2. 上岗前仪容仪表要严格按照仪容仪表的要求，整理自己的着装与化妆；

3. 面带微笑上班；

4. 礼貌用语“请、您好、谢谢、对不起、再见、很抱歉打扰一下”等常挂嘴边，不要用“喂，啊，哦，我天，我去”等叹字或叹词；

5. 不要地方话聊天；

6. 不得吃零食；

7. 个人手机调整成为震动或静音模式，私人无关电话，不要超过1分钟，家里重要电话迅速给出解决方案，不要拖泥带水，2分钟之内解决；

8. 上班不要玩手机，包括看小说，打游戏，刷小视频等；

9. 因为无法与客人解释清楚，受到委屈时，请多理解客人，不可哭鼻子或者辱骂客人；

10. 不可与同事、客户吵架争执；

11. 说话语气和态度要柔和，声音要洪亮清晰；

12. 前台不能空岗，就餐请其他人员相互协助顶岗；

13. 站立待客；

14. 双手递接物品和钱币等；

15. 守时，严格遵守考勤管理制度，是对自己最大的方便，也是对同事的尊重；

16. 遵守会议和培训的管理制度，积极主动参与相关会议和培训；

17. 调班请休假，须提前至少一天与团队成员沟通获得同意，再请示直属上级领导获得同意，方可；

18. 不接受当天电话临时请假；

19. 遵守国家法律法规，以及发扬个人优良品德，团结同事，服从工作安排；

二、预定

1. 电话预定接听第一句：“您好，请问有什么可以帮到您”；

2. 各班次接班时，要注意到预定信息；

3. 预定要做好客人的姓名、是否会员，开房还是订餐、随同人数、到店日期和时间、联系方式、其他补充的信息，必须在预定本上有详细的记录；

4. 按照收银软件的操作标准和流程，和预定本的信息同步，方便备档和直接转开台/房；

5. 合理分配预定台数，房数，注意千万不能NoShow（爆房/爆台，指预定的客人到店后没有），否则由当天负责预定的人员负责赔偿客人损失；

6. 关注OTA平台（美团和携程）的客房预定信息，几月几号到店入住，房价和信息如实在收银软件上进行同步；

三、接待

1. 热情主动，面带微笑问好，询问客人需求；

2. 接待过程中不可离岗，需要上楼层时，对讲机对接各部门，对讲机频道5，音量适中；

3. 接待准备工作：糖果，开水，茶；

4. 接待过程中，注意自己的形体礼仪，挖鼻孔，打哈欠，站不好等，都不对；

5. 友情提醒客人，前台区域请勿大声喧哗；

 

四、开房

1. 询问是否有预定；

2. 了解客人开房类型，数量多少，住宿时间是几天；

3. 询问客人是否是我们的会员，邀请客人办理会员；

4. 请客人提供在住人员的身份证，还有联系方式，务必实名登记，一人一证，未成年人必须有家长或其他成年亲属（有早期数张家族照片为证）陪同；

5. 根据房型收收预付款200-300元现金，或者预授权；

6. 系统上做好登记，包括住宿时长，打印押金单2份，其中请客人签字一份，然后我们保留；

7. 制门卡后，另一份押金单与门卡（含门卡套），身份证等一起递给客人；

8. 礼貌告知客人早餐时间和地点，客房所处的楼层是几楼；

五、客房续住邀约

1. 查看系统房态盘提示今日显示预离的房号；

2. 在退房规定的时间提前半个小时，给今日可能退房的客人打电话，询问“请问今日是否续住”，如果得到肯定答复，则邀请客人付款；

3. 续住付款是以客人的房费为标准再补齐零头凑整，例如房费238，则客人须交300元；

4. OTA客人则确认客人已经提交有效该类房型订单；

六、退房

1. 请退房的客人出示押金单和房卡；

2. 给客人倒水，提醒客人是否有物品遗漏在房间，并对讲机通知客房人员查房；

3. 询问客人住宿是否满意！询问客人卫生是否满意！！询问客人电脑、空调、服务等方面是否满意！！！有什么需要我们改正的。OTA请要好评。

4. 若没有押金单，则出示身份证，请他本人在结账单上签字并说明押金单遗失，钱已经结算；

5. 若没有房卡，则需要扣除50元的房卡成本费用（事后找回的，可以退）；

6. 退房时，确保客房人员已经汇报了客房里的消费信息，或者是否有客人遗漏的物品，请客房工作人员，把客人遗漏的物品主动带到大厅，给客人提供尽善尽美的服务；

7. 仔细核对账目信息，选择正确的结账方式，结账单请客人签字后回收，退款给客人，和客人礼貌告别；

七、收银

1. 收款人民币，要辨明真伪和实际数额；

2. POS机，直接先输入预授款，预授权单子也要请客人签字，和客人签字的押金单一起对号存放，

3. POS机如果是会员办理和储值则直接输入消费。

4. POS机的结算，则是配合退房流程，找到对应房号或者台号的预授权单子，进行“预授权完成”操作，该操作直接录入客人实际消费就可以了，余款会自动退还客户，务必确保没有超过预授权的金额；

5. 如果是续住，则可以先在POS机上“预授权完成”后，从新再输入预授款；

八、交接班

各班次交接班，需要做好以下工作：

1. 账目交接明朗，退款多的班次，投“负包”，收款多的班次，则按要求补齐备用金即可；

2. 房卡、对讲机、钥匙、消耗品、小商品等数量交接清楚；

3. 客人遗留物品做好记录和交接清楚，有专项记录本；

4. 当班卫生处理干净再下班，否则接班人员可以不接班；

5. 预定信息交接明朗；

6. 酒店若有政策和通知，则要交接清楚；

7. 其他客人交办需要留心的事项，要交接清楚；

九、其他准备工作

1. 夜班注意跟进对讲机的充电工作；

2. 打印时，注意选择正确的纸张和正确的位置，确保打印机不空打，不存在发票跳行的情况；

3. 前台打印机的打印纸，注意跟进以及补充；

4. 发票的填开，注意发票的单据号码，不可失误；

5. 各班次下班时，带走本班次的垃圾桶里的垃圾；

6. 前台OTA平台需要保持页面时刻打开状态，第一时间接单，第一时间评论回复，做好线上OTA的房量的控制；

7. 线上OTA的客人，预付款到店的，也要收取预授权押金。如果没有其他消费，则预授款完成输入0.

8. 前台对讲机，要配带耳机；

9. 注意给大厅里的客人添水；

10. 前台区域物品摆放美观，绿植要维护好；

11. 前台电话机，抽屉，打印机，电脑机箱等，每周四，做一次全面专项卫生清洁；

12. 其他临时的工作安排，要及时跟进；

本文链接：https://www.lezhuanwang.net/kepu/67732.html『转载请注明出处』