教育315丨一对一课程变成录播课？家长质疑掌门1对1涉嫌霸王条款

发布君

报名时说好的赠送一对一课程，但想要兑现时，却被告知只能兑换为录播课，不然就只能作废。

近日，家长李先生（化名）向成都商报教育发布反映，自己于2021年6月与掌门1对1续费时获得了24节的赠课，当时，售课人员明确表明购买课时和赠送课时均为1对1预约课。

然而，2月17日，李先生接到掌门1对1班主任的电话，被告知当初赠送的课时只能兑换为录播的专题课，并且，如果不及时兑换，这个赠课就作废了。李先生对此无法接受，“续费的时候说得明明白白，赠送课时与购买课时一样，均为1对1预约课，结果现在就不认账了。”

成都商报教育发布调查发现，不少用户都有与李先生类似的经历，还有部分消费者深陷“退费难”，2021年就已经提交的退款申请，却至今杳无音讯。

投诉：

前脚承诺“1对1”

后脚就变“录播课”

李先生向讲述了自己的经历。

2021年6月，李先生花费14599元在掌门1对1给孩子续费报名了小学六年级双科培训，共计120节课时。截至目前，除去消掉的课时，还剩余68.9节，其中24节为赠送课时。

这24节赠课，也正是双方争议的焦点。

2月17日，李先生接到掌门1对1的班主任来电，催促预约剩余课时，并被告知购买课时可以正常预约1对1，但赠课只能兑换为录播的专题课。

李先生提供的课时明细

“续费的时候说得明明白白，现在却翻脸不认账了。”李先生告诉，续费时，售课人员明确表示，购买课时和赠送课时均为1对1预约课服务，“1对1才叫上课，而录播课，就是让孩子看视频，这能有多大价值呢”。

李先生与掌门班主任的聊天截图

用户张女士的经历则与李先生的“如出一辙”。

2021年4月，张女士在与掌门1对1续费时，班主任提供了两种优惠方式，其一是800元的立减券，其二是赠送8节课。从张女士提供的聊天截图可以看到，班主任建议选择赠课，并表示“800块钱买不来8节正式课呢。”

张女士与掌门班主任的聊天截图

于是，张女士选择了赠课。然而2月20日，张女士也被告知赠课不能兑换为1对1的正式课，只能上录播的专题课。“虽然说是赠课，但当时我没有用立减券，这8节赠课也就相当于是花了800块钱买的，所以我觉得他们这样做十分不合理，希望掌门可以履行最初的承诺，或者按照平均课时费，将剩余的赠课课时退费。”

调查：

“在线1对1第一股”

却因虚假宣传及退费难屡遭投诉、罚款

提起掌门1对1，家长们都不陌生。

天眼查显示，上海掌小门教育科技有限公司（下称：掌门1对1）成立于2016年4月14日，由深圳掌门人教育咨询有限公司（掌门教育）全资控股。值得一提的是，凭借着在在线教育一对一领域的多年深耕，掌门教育于2021年6月8日成功在纽交所挂牌上市，正式成为中国“在线1对1第一股”。

天眼查截图

然而，顶着“在线1对1教育”龙头企业光环的掌门1对1，却不断陷入用户纠纷风波，并且多次受到罚款、投诉。

2021年5月，上海市市场监管局依法对掌门1对1实施虚假宣传和价格欺诈违法行为，处以顶格罚款250万元。

八个月之后，今年年初，掌门1对1又因违法发布教育、培训广告，被上海市宝山区市场监督管理局罚款31万元。

掌门1对1所受到的行政处罚

除了主管部门确认了的违规违法情况，掌门1对1跟家长之间也有多起纠纷。

截至3月7日下午17点，在黑猫投诉平台上，针对掌门1对1的投诉量多达4961条，已完成的有1424条，除了上述的赠课兑换问题以外，退费难、霸王条款也是另一投诉“重灾区”。

据家长王女士介绍，孩子即将步入高三，没有时间继续补课，因此于2021年11月5日向掌门1对1提交退费申请。除去已消耗课时117节，还剩余243课时，需退费30117.9元。

王女士提供的退费详情

从王女士提供的退费进度详情可以看到，掌门1对1的工作人员在2022年1月14日已经确认退款金额，但至今杳无音讯，“我提出退费后，他们就一直劝我继续上课，或者兑换掌门订制的笔记本，我拒绝之后，对方就让我等，也没说具体要等多久。”

还有一位家长在黑猫投诉称，提出退费后接到掌门一对一客服电话，被告知：现在退费困难，要求本人以购买对方公司自主研发的学习机来冲抵所退费用。

回应：

赠课可以正常预约1对1课程

退费需要按照申请顺序

随后，致电掌门1对1所公开的客服电话，就上述的问题进行咨询。

对于家长们所反馈的赠课无法兑换为1对1正式课这一情况，掌门的工作人员多次否定，并表示目前赠课是可以正常兑换、预约的。但对于这一说法，家长李先生表示，截至3月7日下午19点，自己并未收到任何关于赠课可以正常预约1对1课程的通知。

谈到退费时间太长的问题，该工作人员表示用户们的退费手续正在逐次审批，根据退费申请的时间，目前已经退到2021年9月份（提交退费申请）的用户。“对于迟迟没有收到退款的用户，可以进入邮箱看看是否确认了退费金额的邮件，确认后请耐心等待。”

只能用学习机抵消所需退还的费用？该工作人员回应：班主任可能会给用户提出这一解决方案，但自主选择权还是在用户手里，不存在强制行为。

律师：

赠课兑换方式应履行承诺

若迟迟不予退费，消费者可要求即刻退费

那么，对于家长反馈的掌门1对1在赠课兑换、退费等方面的做法，是否合理呢？对此，四川纵目律师事务所的王英占律师从法律角度进行了解答。

问： 续费时承诺购买课时与赠送课时一样，均为1对1正式课，现在却说赠课只能兑换为录播课，如若不兑换便作废，这种做法是否合理？

答：双方在建立这样一个课程服务的法律关系的同时，甲方做出了“赠送课时与购买课时相同，均可兑换为1对1正式课”的许诺，那这个许诺便对甲方有一定的约束力。如果甲方出尔反尔，并未按照所约定的执行，这是极不负责并严重违反诚实信用原则的做法。

问： 同意退费后，却多次劝说用户购买其他产品（学习机、笔记本等）以抵消所要退还费用，这种做法是否合理？

答： 如果甲方强制要求以“置换”的方式抵消退费，这种做法侵犯了消费者的选择权，是不合理的；如果甲方只是提供这样的退费方式，供消费者自主选择，是没有问题的。

问： 同意退款之后，却迟迟杳无音讯，这种时候消费者可以怎么维权？

答： 双方达成退费协议或者退费约定后，如果明确约定了退费时间，甲方应当在约定的期间内给乙方退费；如果没有明确约定退费时间，在双方达成退费协议的同时，甲方就已经有义务向乙方退费，如果甲方一直拖延，乙方有权要求甲方即刻退费。

冻结课时后失联？“掌门一对一”近期屡被投诉

消费曝光台丨冻结课时后失联？“掌门一对一”近期屡被投诉

近日，浙江的周女士向澎湃质量报告投诉平台(https://tousu.thepaper.cn)反映，她在“掌门一对一”平台未使用的22个课时(含赠送的4课时)于9月11日被冻结，工作人员解释称“发生技术错误”，并称将提交系统核实，此后便再也联系不上。

对此，澎湃新闻连续拨打涉事企业多个对外公布的电话，均未接通。梳理发现，掌门一对一在某投诉平台中被累计投诉873次，其中多数投诉称，联系不到客服、无法退费。

周女士账户中剩余22个课时被冻结。受访者供图

消费者投诉 ：

据周女士介绍，2019年6月29日，她与上海掌小门教育科技有限公司(掌门一对一)签订课程协议，为孩子购买了40小时的一对一服务，共6646元。到今年还有22个课时(含赠送的4课时)未使用。

周女士提供的课耗记录显示，从9月10日到9月11日，她余下的22个课时被分四次“手动冻结”。周女士说，她经联系平台工作人员才得知，课时的有效期至2021年6月29日，对此感到意外。她称，虽然格式合同中标注了服务的有效期，但没有被着重注明，且签订协议时机构的工作人员也没有提醒，没有尽到应尽的提醒义务。

周女士说，对于课程被冻结，该工作人员解释称，除赠送的4个课时外，剩余的18个正式课时是由于技术错误被当作赠送课时冻结，已提交系统核实。但自9月11日至今平台再无回应，她尝试各种渠道，均无法与平台取得联系。

企业电话无人接听

9月27日，澎湃新闻连续拨打掌门一对一的多个对外电话，均无人接听。周女士认为，就算不予解除冻结，平台理应告知处理结果及原因，“据我所知，遭遇到这种情况的学员还有很多”。

澎湃新闻梳理发现，周女士在“掌门一对一”的经历并非个例。据某投诉平台公开数据显示，该平台中涉及“掌门一对一”的投诉共有873条，已完成的只有88条，仅9月27日的投诉就达24条，且绝大多数投诉都提到了联系不上客服人员，以及无法退款等问题。

“掌门1对1”遭广州家长投诉：万元学费退款拖了一年仍无果

“在网课平台申请退费，被拖了快一年怎么办？”近日，广州市民邝女士向南都“帮”求助，她于2022年1月向“掌门1对1”在线教育平台申请退费，经平台核算可退回15000多元，但一直等到年末，平台仍未退还这笔费用，希望帮关注。

南都注意到，邝女士的经历并非个例，不少学生家长也在网络上反映“掌门1对1”迟迟不退款的问题。对此律师认为，被拖欠退费的家长可以向平台属地监管部门等各方投诉，也可以发起民事诉讼或合同约定仲裁来维护自身权益。

据邝女士介绍，2020年9月和11月，她为正在上初中的孩子在“掌门1对1”平台累计购买了300多节线上一对一课程，总共花费3万多元。“（买课时）销售和我说，没使用的课时可以随时申请退款。”在邝女士和平台签署的《一对一课程协议》中，也有涉及退还课时费的相关约定，在符合一定条件的情况下，家长可以向平台申请退还未消耗的课时费用。

“掌门1对1”官网主页。

随后的一年多时间里，邝女士家小孩在平台顺利完成部分课时学习。到2022年，由于升学等原因，邝女士认为平台提供的线上课程已不适合她家小孩，因而申请退款。经过与平台客服的反复沟通，她将能从平台退回15000多元。2022年2月25日，邝女士收到“掌门1对1”发来的退款金额确认邮件，客服在邮件中称“已提交打款申请，在排队打款中，请耐心等待。”

但直到2022年底，邝女士仍未收到平台的退费。在等待的近一年时间里，她曾主动发邮件到“掌门1对1”咨询退费情况，但没有得到回应。“还有自称是平台客服的人打电话给我，提出‘转卖课程’的退费方案，说可以快速退款但金额要打8折，并且要扣除3000多元购买一款平板电脑，我没有同意。”此后邝女士就再也没有退费消息。

南都注意到，在一些网络投诉平台和“掌门1对1”贴吧里，也有不少家长反映退费被拖欠的问题，他们的遭遇和邝女士类似，都是提出退费以后长时间没有下文，向平台投诉也得不到回应。一名家长表示：“在平台上网课的都是全国各地的学生，为了退费去一趟上海成本也划不来，不知道该怎样才能要回退款。”

公开资料显示，“掌门1对1”是一个主打中小学在线一对一教育的平台，隶属于上海掌小门教育科技有限公司，法定代表人吴佳峻。12月28日，南都通过官方客服电话提出采访要求，截至发稿前暂未收到回应。

广东国鼎律师事务所合伙人廖建勋律师认为，“掌门1对1”答应为家长退款却又长时间拖延的行为已经构成违约，不仅要退还相关费用，还要承担因拖延产生的利息。“它不仅侵犯了消费者的合法权利，也涉嫌欺诈问题。”

廖建勋建议，有退费诉求的家长应及时向“掌门1对1”平台属地的消费者权益保护委员会提出调解申请，或向当地市场监督管理部门投诉，要求监管部门对平台欺骗消费者的行为进行调查。此外，家长们还可以向教育部官方网站或国务院的“互联网+督查平台”投诉。如果上述方式仍不能解决问题，家长们可以对平台发起民事诉讼或通过合同约定仲裁来维护自身合法权益。

采写：南都 魏志鑫 实习生 张海若

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